微聊小秘书 产品功能说明书

 

1     产品概述..................................................................................................................................................... 2

2     产品功能说明.......................................................................................................................................... 2

2.1     登录注册...................................................................................................................................... 3

2.1.1     注册.................................................................................................................................. 3

2.1.2     登录.................................................................................................................................. 3

2.1.3     忘记密码........................................................................................................................ 4

2.2     功能布局...................................................................................................................................... 5

2.3     首页................................................................................................................................................. 5

2.4     聊天................................................................................................................................................. 6

2.4.1     最近会话........................................................................................................................ 6

2.4.2     联系人............................................................................................................................. 7

2.4.3     群列表............................................................................................................................. 9

2.4.4     对话窗口..................................................................................................................... 11

2.4.5     消息转发..................................................................................................................... 12

2.4.6     消息收藏..................................................................................................................... 15

2.4.7     客户资料..................................................................................................................... 16

2.4.8     快捷回复..................................................................................................................... 18

2.4.9     知识库.......................................................................................................................... 20

2.4.10     新人招呼.................................................................................................................. 22

2.4.11     群发消息.................................................................................................................. 24

2.4.12     互聊............................................................................................................................ 27

2.5     微信登录................................................................................................................................... 30

2.5.1     新增微信..................................................................................................................... 30

2.5.2     登录管理..................................................................................................................... 31

2.6     报表.............................................................................................................................................. 32

2.6.1     客户统计..................................................................................................................... 32

2.6.2     消息统计..................................................................................................................... 33

2.6.3     客服工作量............................................................................................................... 34

2.7     更多.............................................................................................................................................. 34

2.7.1     消息查询..................................................................................................................... 35

2.7.2     客户管理..................................................................................................................... 36

2.8     设置.............................................................................................................................................. 37

2.8.1     个人信息..................................................................................................................... 38

2.8.2     客户资料..................................................................................................................... 38

2.8.3     客户标签..................................................................................................................... 39

2.8.4     群标签.......................................................................................................................... 40

2.8.5     掉线通知..................................................................................................................... 41

2.8.6     客服............................................................................................................................... 42

2.8.7     角色............................................................................................................................... 43

2.8.8     快捷回复..................................................................................................................... 44

2.8.9     知识库.......................................................................................................................... 45

 

1      产品概述

 微聊小秘书是由福州口袋金服信息科技有限公司自主研发的智能微信客服

系统,其功能涵盖了多微信号登录、智能群发、知识库等众多功能。同时针对客户进行大数据挖掘分析、统计客户新增趋势、分析团队工作效率与质量等一系列统计分析功能,大大降低企业微信营销与微信客户管理的人力成本,极大提高客户体验与客户转化率。

    系统支持 SaaS 版的云服务模式,通过远端开通账号,立即提供智能微信客服服务,同时提供私有云部署方案,下面详细介绍产品功能。

2      产品功能说明

微聊小秘书目前支持桌面网站方式使用,强烈建议用户使用 360极速浏览器使用,官网提供下载链接http://chrome.360.cn,使用时请务必打开极速模式。

2.1     登录注册

2.1.1 注册

微聊小秘书可以直接在浏览器上访问使用,用户通过浏览器输入登录地址 http://wx.1625.me/common/register 后进去使用,也可以在微聊小秘书官网点击“立即试用”注册试用。

注册流程如下:输入真实手机号,点击下方“获取验证码”,填写手机收到的验证码,输入登录密码,点击开通试用,立即开通试用账号。使用开通后,跳转到登录页面,需要使用刚才输入的登录密码,登录系统,就可以进行试用,试用开始前,建议先阅读产品功能说明书,完成必要的系统设置。

目前试用时间为5天,试用期间,最多可同时登录微信号为10个,试用期结束后,数据不会清空,但无法再登录聊天,必须购买使用授权后,才能继续使用,购买后,试用期间的数据都可以继续使用。

2.1.2 登录

可以从官网顶部的“登录”按钮,进入后台,建议可以将登录网址收藏在收藏夹,登录只需输入手机号与密码,即可登录使用。

2.1.3 忘记密码

账号如果忘记密码,输入登录手机号,点击获取验证码,输入手机上收到的验证码,并输入新密码,点击重置密码,即完成密码的重置,然后自动跳转到登录页,使用新密码即可完成登录。

非创建者忘记密码,也可以找创建者或管理员,帮助在后台直接修改密码,因为系统安全设计,密码是不可逆的,所有不能查看任何人的密码,只能修改。

2.2     功能布局

登录进来后,工作台的左侧为主要功能列表,分为首页、聊天、微信登录、

报表、更多、设置六大模块,每个大模块里面,分别有子模块。

2.3     首页

首页显示今天、昨天、最近7天、最近30天的全部客服与微信号的新增人

数、发送人数、回复人数、发送条数、回复条数,下方列表分客服统计上述数据,每天查看此数据,就可以获取整个团队的工作情况、客户增长以及活跃信息。

2.4     聊天

聊天界面,是微聊小秘书的核心功能界面,支持插件化扩展,未来可以快速扩展插件,更大程度提升效率。

2.4.1 最近会话

只有本次登录的会话会显示在这个列表中,顶部下拉选择显示全部微信号或某一个微信号,默认显示全部微信号。选择微信号列表旁,下拉选择显示全部消息、只显示私聊消息、只显示群消息,用于快速过滤消息,默认显示全部消息。

消息过滤边上为更多按钮,目前提供“全部已读”功能,可以将当前会话全部设置为已读状态。

下方为统一搜索框,可以在全部微信号中快速搜索联系人和群,无需不停切换,一键完成全部联系人与群的搜索。

 

2.4.2 联系人

    联系人列表显示全部微信联系人,不包含微信群,顶部下拉显示某一个微信号联系人,默认显示该客服现在登录的全部微信号联系人,离线状态的微信号不显示。微信号下拉列表框旁边是标签过滤,支持多选标签过滤,多选标签叠加过滤。联系人支持使用昵称、备注以及对应拼音进行搜索。

联系人列表每一项的最右侧,显示联系人归属微信号的昵称。

2.4.3 群列表

    群列表显示全部微信群,为了确保群显示准确,建议把重要群保存到通讯簿,顶部可以下拉显示某一个微信号的群,默认显示该客服现在登录的全部微信号群,离线状态的微信号不会显示。微信号下拉列表框旁边是标签过滤,支持多选标签过滤,多选标签叠加过滤。群支持使用昵称、备注以及对应拼音进行搜索。

    群列表最右侧,会显示群归属微信号的微信昵称。

2.4.4 对话窗口

    因为多微信号登录,避免发送错误,顶部会显示当前微信号的昵称与头像,发送消息前可以看这个区域,识别当前消息属于哪一个微信号。

    按回车键直接发送,按住 Ctrl + Enter 进行换行,支持截屏粘贴操作,可以使用 QQ 、微信或其他截屏工具完成截屏,然后按 Ctrl + v将截屏处理后的图片直接贴入发送。

会话目前支持表情、图片、视频、文件发送,在对话窗上,鼠标右键点击某个消息,弹出选择框,目前支持转发、引用、复制、收藏这4个主要功能。

2.4.5 消息转发

具有强大的转发功能,在任一消息上,鼠标右键点击,选择转发后,可以选择要转发联系人或群,转发支持跨号转发、支持多号同时转发、无需每个微信号再去操作,提升十倍效率。

转发系统会自动做随机间隔处理,不会因为短时间大量消息发送,导致微信号异常。

转发目前支持文本、图片、视频与文件,因为微信接口限制,不能转发语音、网页等信息。

 

2.4.6 消息收藏

支持收藏消息,做为发送或内容沉淀与用户分析,收藏消息是跨号的,一次收藏就可以在全部微信号使用。

 

2.4.7 客户资料

客户资料可以显示微信昵称、地区、性别、来自微信号、添加时间(需要登录状态时添加的好友)、备注名,备注名可以编辑,编辑后与微信上的联系人备注同步。

可以编辑的附加信息有姓名、手机号、QQ、邮箱、微博,用户还可以添加任意自定义字段,自定义字段由管理员在设置模块中进行添加,添加后,全部客服都可以在聊天窗口看到并编辑。

 

2.4.8 快捷回复

可以添加快捷回复内容,鼠标点击快捷回复内容,自动复制到会话区的发送框中,点击快捷回复内容旁的火箭图标,直接发送。鼠标停留在快捷回复上,右侧会显示淡淡的 X ”的图标,点击可以删除该条快捷回复,聊天区域配置的快捷回复跟客服走,不同客服,可以配置自己常用的快捷回复。

管理员可以配置全局的快捷回复,全局的快捷回复,所有客服都可以使用。

 

2.4.9 知识库

知识库与快捷回复的区别是,知识库的容量远大于快捷回复,快捷回复只是用来快速做简短常用回复,知识库可以沉淀常用的信息、话术、产品说明等。知识库支持关键词搜索,知识库由管理员维护,全公司一起进行沉淀常用的最佳回复与说明文档,可以最大程度提高用户满意度与转化率。

2.4.10             新人招呼

新人招呼支持添加新联系人时的自动发送消息,例如一个销售人员被添加后,

自动发送个人名片与产品的说明,新人招呼可以很大程度提升互动与转化。

除了联系人外,还支持群加入新人时,自动发送消息,发送时还能@加入的新人,表示欢迎时,还能把群规则等发送下去,对群成员的管理效率与转化率有很好提升。

2.4.11             群发消息

支持对联系人与群进行消息群发,可以跨号进行联系人与群的发送,支持多标签过滤的精准分组群发,群发支持文本、图片、视频、文件。

群发模拟人的行为,每隔一段时间进行发送,不会因为发送量过大导致封号或异常行为。

群发可以设置开始执行时间,进行定时发送,发送任务创建后,可以查看发送状态、发送成功数量,失败失败,对发送失败的任务可以进行重试,失败重试会自动只发送失败的消息,不会造成消息的重复发送。

2.4.12             互聊

支持多个微信号之间自动互聊养号,可以勾选联系人、群,设置互聊开始时间与结束时间,就会在设置的联系人与群之间,进行自动的互聊,互聊有语料库,并模拟真人的聊天间隔,进行互动,新号使用这种方式可以保持活跃,节省人工养号成本。

2.5     微信登录

微聊小秘书支持同时管理1000个以上微信号,可以在微信登录模块对所有的微信号进行统一管理。

2.5.1 新增微信

    微信登录模块顶部显示目前在线微信数与离线微信数,点击旁边的“+”按钮,可以新增微信号,添加新微信号时,务必输入正确的微信号,系统会先搜索该微信号是否已经存在,如果存在,直接扫码登录,如果微信号不存在,也用弹出登录二维码,扫码后自动新增并完成登录。

登录后,需要同步联系人、群等数据,同步是异步的,需要一些时间,同步完成前无法看到联系人与群数据,也不能聊天,这是正常的,只要等几分钟,同步完成,就可以正常使用所有功能。

2.5.2 登录管理

下方列表显示所有登录微信号的微信号、昵称、登录客服、登录账号以及当前的微信登录状态,可以在在线和离线状态过滤,并可以通过收入微信号或客服姓名搜索。

可以快速过滤出离线账号,点击登录状态后面的“登录”按钮,进行快速的登录,登录时务必检查扫码的微信号必须与要登录的微信号一致,如果不一致,会登录失败,并导致被误登录的微信号离线。

   

2.6     报表

微聊小秘书提供可扩展的大数据分析功能,目前提供客户统计、消息统计、客服工作量三个统计,数据分析与统计,根据用户需求,可以增加更多报表。

 

2.6.1 客户统计

可以选取开始日期与结束日期,查看时间段内新增用户情况,管理员查看的是全部微信号新增人数,客服查看是自己管理的全部微信号新增人数。

2.6.2 消息统计

可以选择开始日期与结束日期,查看时间段内发送总人数、回复总人数、回复人数比例、发送总消息数、回复总消息数、回复消息比例。

管理员可以查看整个公司的消息统计,客服查看自己管理微信号的消息统计情况。

下方有走势图,与按日期的全部发送情况列表,通过这个可以查看个人或团队的工作量与工作质量。

 

2.6.3 客服工作量

可以选择开始日期与结束日期,查看时间段内每个客服的新增人数、发送人数、回复人数、发送消息数、回复消息数。可以根据不同字段,进行排序,快速对比客服的工作量与工作质量。

 

2.7     更多

更多中,微聊小秘书以插件方式进行扩展,目前有消息查询与客户管理功

能,未来扩展的功能,都接入到这个模块。

2.7.1 消息查询

    可以输入聊天关键字,查询系统中所有微信号的聊天记录,可以根据微信号、开始时间与结束时间进行快速过滤。

    列表显示微信昵称、标签、微信备注、来自客服、微信号,在查询列表最后,点击“查看”,弹出聊天历史,查看相关对话,相关对话只显示查询时选取的时间段内聊天历史数据。

消息查询一样管理员可以查看全部微信号消息,客服只能看自己下属微信号的聊天消息。

 

2.7.2 客户管理

客户管理可以管理全部微信号的微信用户,可以输入关键字查询任一用户,可以使用微信号和标签进行过滤,列表显示微信昵称、标签、微信备注、客服、微信号,点击“查看”,可以查看该用户的聊天历史与用户信息。

 

2.8     设置

所有的系统设置与个人设置功能,都在设置模块中。

2.8.1 个人信息

   目前只提供修改密码功能。

2.8.2 客户资料

管理员可以使用此功能,用于新增客户自定义资料,点击“新增”后,输入字段名称,这个字段就会显示在聊天时,用户资料界面上。

2.8.3 客户标签

    管理员可以使用此功能,管理用户标签,为了避免数据错误,标签可以新

增与修改,不能删除。点击“新增”后,输入标签名称保存,该标签就会显示在聊天时,用户资料界面上,标签由创建者统一管理,客服只能使用。

2.8.4 群标签

管理员可以使用此功能,管理群标签,为了避免数据错误,标签可以新增与修改,不能删除。点击“新增”后,输入标签名称保存,该标签就会显示在聊天时,群资料界面上,标签由创建者统一管理,客服只能使用。

2.8.5 掉线通知

一旦有微信号掉线,系统会自动通知,配置掉线通知由账号所有者完成,账号所有者点击“设置” 模块,进入“掉线通知”页面,扫描二维码,添加“通知助手”为好友,然后,创建一个通知群,按页面要求,修改群名称,群名称务必与页面上提供的完全一致,并保存群到通讯簿,才能确保收到掉线通知。

建好群后,把通知助手、需要通知的客服拉进该群,在群里任意发一条消息,并@通知助手,即激活掉线通知功能,配置完成后,可以在任一登录微聊小秘书的微信号手机端,点击退出网页登录,测试是否收到掉线通知,如果没有收到,请检查上述步骤是否有遗漏。

 

2.8.6 客服

可以添加客服账号,点击顶部,新增客户账号,输入登录手机号、登录密码、姓名、选择角色,点击创建,即可创建新客服,列表中会显示全部客服,点击“编辑”,可以修改客服资料。

2.8.7 角色

角色对应平台上不同人员的权限,每个账号需要对应相应角色,系统默认提供管理员与客服两个角色,可以根据业务需求,自定义更多角色,或修改角色的权限配置。

左侧角色列表,鼠标点击某角色,可以看到删除和编辑的图标,可以编辑角色名称,或删除角色,使用中的角色不能删除。

点击角色,右侧有功能权限列表,勾选即代表有该权限,勾掉则没有该权限。

 

2.8.8 快捷回复

管理员可以管理整个系统的快捷回复,可以把团队常用的快捷回复配置在这里,这样新人加入,不需要自己设置快捷回复,提升工作效率。

输入快捷回复内容,回车即可创建,点击快捷回复内容,列表的最右侧会显示一个“X”,点击“X 即移除此条快捷回复。

2.8.9 知识库

知识库由管理员统一进行管理,沉淀整个团队的业务知识、销售话术、产品介绍等。

知识由问题与答案组成,有标准问法、相似问法、更新时间、状态共6个字段。

点击“新增”,可以添加新知识,标准用法就是该知识最正规的问法,答案支持文本、图片、视频、文件,状态为启用与停用,客服只能看到启用状态的知识,勾选“保存后继续添加”,可以快速添加多条知识。

相似问法是为了智能匹配知识,例如“你们的系统怎么购买”,相似问法有“怎么买?”,“我要怎么买”,通过相似问法,微聊小秘书可以给出更准确的推荐回复,提高整个团队的效率与回复质量。